Ana Paula Ribeiro, da Agência Estado
SÃO PAULO – O Santander Brasil prepara a última etapa do processo de integração do Real, e também o mais crítico, que será a incorporação das agências. A expectativa é que essa mudança ocorra, de uma só vez, no segundo semestre, após o banco fazer a migração do sistema tecnológico, que deverá ocorrer a partir de julho. "Vamos fazer simulados e ter um plano de contingência para fazer essa mudança", afirmou o vice-presidente de Gestão da Marca e Comunicação Corporativa, Fernando Martins.
Ao todo nove simulados serão feitos para identificar possíveis falhas no processo de incorporação das agências. A precaução deve-se ao fato de o sistema de contas correntes estar ligado, direta ou indiretamente, a todos os outros sistema do conglomerado financeiro. Além da parte tecnológica, o banco também treinou 1350 pessoas que irão trabalhar para dar suporte a agências e call centers. O objetivo é fazer com que a mudança para a marca Santander ocorra sem problemas no dia a dia das agências. Afinal, essa será a alteração sentida pelos cerca de 10 milhões de clientes. No do Real, os correntistas terão novos números de conta e agência.
A aprovação da compra do Real pelo Santander ocorreu no segundo semestre de 2008, mas as mudanças mais significativas para os clientes começaram em fevereiro do ano passado. Foi nessa data que as redes de caixas eletrônicos foram integradas para serviços de consultas de saldos e extratos, saques e pagamentos de contas.
Já em agosto foi feita a unificação do modelo de cheque especial e, em seguida, a adoção do nome "Van Gogh", oriundo do Real, para as contas preferenciais. A última grande mudança, mas essa não sentida pelos clientes, ocorreu em janeiro, quando foi feita a migração da base de cartões do Real para o sistema do Santander.
O executivo acredita que os clientes estão aprovando as mudanças feitas e o processo de integração. De acordo com ele, a intersecção das bases de clientes era de menos de 5% e por essa razão a rejeição foi baixa. Além disso, afirmou que o nível de satisfação dos correntistas do Real se mantém elevado desde o início da integração e no Santander a satisfação tem aumentado. No entanto, não revelou os índices.
Além da mudança tecnológica, a instituição financeira também fará campanhas publicitárias para reforçar a marca Santander, já preparando os clientes para o fim do Real. A campanha terá início no próximo domingo e irá trabalhar com a ideia do "juntos", que não se restringirá à incorporação dos dois bancos, mas também a uma campanha mais ampla, mostrando uma atitude mais participativa do banco na sociedade. Para isso, Martins fez questão de ressaltar que o fim do nome Real não significa que as práticas de sustentabilidade propagadas pelo banco serão abandonadas. "Estamos moldando no Santander essa personalidade herdada do Real", explicou.
Serão investidos na divulgação do Santander entre R$ 160 milhões e R$ 170 milhões em 2010, já incluindo as promoções de marca durante a etapa Brasil da Fórmula-1 (o Santander é um dos patrocinadores da escuderia Ferrari). Além dos canais de mídia convencionais, como anúncios em TV e publicações impressas, o Santander estenderá a comunicação para mídias participativas, como o Twitter e o Facebook.
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